Customer Experience (CX)
Was versteht man unter Customer Experience?
Die Customer Experience (abgekürzt CX) umfasst alle Situationen und konkreten Berührungspunkte (engl. Touchpoints), in denen Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten und dies gegebenenfalls über eine längere Zeitspanne hinweg tun.
Customer Experience vs. User Experience
Während sich die CX auf die gesamte Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen bezieht, fokussiert sich die User Experience (UX) überwiegend auf die Erfahrungen von Menschen während der Nutzung der jeweiligen Produkte und Dienstleistungen.
Eine positive Customer Experience führt zu öffentlicher Befürwortung und gesteigerter Loyalität – sprich Kundenbindung. Digitale Kanäle eröffnen Unternehmen Wege, mit den Kunden in einen direkten und intensiveren Kontakt zu treten, um dadurch die Qualität und Intensität der Beziehung zu erhöhen und schließlich von den positiven Auswirkungen zu profitieren. Die Kundenerfahrung hat folgerichtig einen starken Einfluss auf die Umsätze des Unternehmens.
Phasen der Customer Experience
Die verschiedenen Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen, mit deren Produkten oder Dienstleistungen sowie mit den einzelnen Anlaufstellen, wie Kundenservice, lassen sich in verschiedene Phasen einteilen. Die Customer Journey gibt Unternehmen einen strukturierten Überblick über die einzelnen Kontaktpunkte im Kaufentscheidungsprozess. Hierbei ist es hilfreich, sogenannte Pain Points und auch Gains zu identifizieren, um die bestmögliche Kundenerfahrung zu kreieren. Dies geschieht mithilfe einer gezielten Optimierung der kaufrelevantesten Touchpoints.
Customer Experience Management
Customer Experience Management (abgekürzt CEM) stellt einen strategischen Ansatz dar, der darauf abzielt, positive, konsistente und markenadäquate Erlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg zu schaffen. Es stellt dabei die Kundenbedürfnisse und die optimale Kundenerfahrung in den Mittelpunkt – vom ersten Kontakt bis zur Nachkaufphase.
Ziel eines aktiven Customer Experience Managements ist es, die Zufriedenheit und damit die Loyalität der Kunden zu steigern.
Um dies zu erreichen, wird kontinuierlich Kundenfeedback gesammelt (z.B. über Google Reviews, Yelp, Trustpilot oder eigene Umfragen) und gemeinsam mit verhaltensbasierten Daten analysiert. Aufbauend auf die gewonnenen Erkenntnisse, können sowohl die Kommunikation als auch das Leistungsangebot auf die Bedürfnisse der Kunden – ggfs. personalisiert -ausgestaltet werden. Darüber hinaus erhalten Mitarbeitende entsprechende Trainings, um dem Service-Anspruch der jeweiligen Marke gerecht zu werden.
Messung der Customer Experience
Die Messung der Customer Experience erfordert eine umfassende Betrachtung der wesentlichen KPIs (Key Performance Indicators), die sowohl qualitative als auch quantitative Aspekte einer Kundenerfahrung aufgreifen.
Zur Messung der CX können KPIs (Key Performance Indicators), wie die klassische Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction), der Customer Effort Score (Aufwand des Kunden für Problemlösung), der Customer Lifetime Value oder der Net Promoter Score (Weiterempfehlungsbereitschaft) angeführt werden. In der digitalen Welt geben darüber hinaus die Add-to-Cart Rate (Warenkorb), die Abbruchquote (Churn Rate) oder die Conversion Rate (Kauf) wertvolle Rückschlüsse auf Pain und Gain Points während des Kaufvorgangs in einem Onlineshop.
Die Customer Experience ist dynamisch. Wandelnde Anforderungen seitens der Kunden und Impulse aus dem Marktumfeld erfordern deshalb eine kontinuierliche Überwachung und gezielte Optimierung des Kundenerlebnisses.
Quellen & Lesetipps
- Barbu, C. M., Florea, D. L., Dabija, D. & Barbu, M. C. R. (2021). Customer experience in Fintech. Journal Of Theoretical And Applied Electronic Commerce Research, 16(5), 1415–1433.
- Salazar, K. (2024, 30. Januar). User Experience vs. Customer Experience: What`s The Difference? Nielsen Norman Group.
- Phan, N. A. (2023). The Application of CX and UX Design in the Marketing Field in Finland. Theseus.
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