Kontaktpunkt
Was ist ein Konaktpunkt?
Ein Kontaktpunkt (engl. Touchpoint) ist jeder Berührungspunkt, an dem ein Kunde mit einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen in Verbindung kommt. Dies kann ein physischer Ort (z.B. Ladenbesuch), ein digitaler Kanal (z.B. Webseite) oder eine persönliche Begegnung (z.B. Gespräch mit Vertriebsmitarbeitenden) sein.
Jeder Kontaktpunkt trägt dazu bei, wie ein Unternehmen wahrgenommen wird und beeinflusst maßgeblich das Markenerlebnis des Kunden (Customer Experience).
Welche Bedeutung haben Kontaktpunkte im Kaufprozess?
In jedem Kaufentscheidungsprozess kommt der Kunde in der Regel mit verschiedenen Kontaktpunkten in Berührung – diese ‘Reise’ des Kunden wird auch Customer Journey genannt.
Die wichtigsten Kontaktpunkte, welche die Kaufentscheidung am stärksten beeinflussen, werden ‘Moments of Truth’ genannt.
Beispiel:
Lisa sucht eine neue Kaffeemaschine. Ihre Customer Journey beginnt mit einer Online-Recherche (erster Kontaktpunkt: Google-Suche). Sie klickt auf eine Anzeige und liest Produktbewertungen auf einer Website (zweiter Kontaktpunkt: Online-Shop). Später besucht sie ein Elektrofachgeschäft, testet verschiedene Modelle und wird von einem Berater informiert (dritter Kontaktpunkt: stationärer Handel). Nach dem Kauf erhält sie eine E-Mail mit Tipps zur Nutzung (vierter Kontaktpunkt: E-Mail-Marketing). Jeder dieser Kontaktpunkte beeinflusst ihre Wahrnehmung der Marke und kann über Kauf oder Absprung entscheiden.
Wie können Unternehmen Kontaktpunkte strategisch nutzen?
Unternehmen stehen vor der Herausforderung unzählige Kontaktpunkte im Sinne der gewünschten Markenwahrnehmung auszugestalten. Hierfür eignet sich dezidiert ein Touchpoint Management, das folgende Schritte vollzieht, um das Markenerlebnis an den relevanten Kontaktpunkten gezielt zu steuern:
1. Identifikation
Welche Touchpoints exisiteren entlang der klassischen Customer Journey? Welche sind die kaufrelevanten Kontaktpunkte, welche priorisiert betrachtet werden müssen?
2. Analyse
Wie nehmen Kunden diese Kontaktpunkte wahr? Wo gibt es Optimierungsbedarf, d.h. welche Pain Points existieren?
3. Optimierung
Wie müssen die wichtigsten Kontaktpunkte ausgestaltet sein, dass sie die Kundenerwartung erfüllen und damit positiv auf das Markenerlebnis einzahlen?
4. Verbindung
Wie können verschiedene Touchpoints harmonisch zusammenspielen, um eine nahtlose und konsistente Customer Experience zu schaffen?
Kontakt
Sie wünschen ein unverbindliches Gespräch zum Thema? Gerne unterstützen wir Sie dabei, ihre Kontaktpunkte zu identifizieren und zu optimieren. Unsere Experten stehen Ihnen unter der Telefonnummer 089 273 73 54 00 oder per Mail an info@biesalski-company.com gerne zur Verfügung.
Hier finden Sie zudem weitere Informationen zum Leistungsangebot von Biesalski & Company im Bereich “Touchpoint Management”.
